Conseguir nuevos clientes es uno de los grandes retos de cualquier negocio. Para ello, uno de los sistemas de captación más utilizados es el funnel de ventas o embudo de conversión que se ha posicionado como la principal estrategia y referencia de grandes y pequeños negocios.
Pero en un entorno donde el cambio es la constante, no es de extrañar que aparezcan nuevas perspectivas de venta que poco a poco van ganando terreno. Eso es, precisamente, lo que tuvo que pensar un señor llamado Brian Halligan, ni más ni menos que el CEO de Hubspot cuando introdujo el Flywheel.
De esto hablamos hoy. De una nueva manera de entender el recorrido del consumidor y cómo aplicarla a tu negocio. El Flywheel, traducido como el volante de inercia, o lo que es lo mismo, una de las grandes tendencias de este año, el cliente en el centro de tu estrategia.
Mini-curso de diseño web estratégico
Resumen de contenido
Flywheel, el nuevo funnel de ventas
Funnel de conversión tradicional vs Flywheel
Hasta ahora, el proceso de compra se ilustraba con el famoso funnel de ventas tradicional. Un modelo con forma de embudo donde el objetivo reside en recabar el máximo número de contactos en la primera fase para dirigirlos de forma progresiva a la compra.
Es una representación lineal y estática del proceso de venta, donde el foco principal se centra en esa primera captación, por lo que el trabajo consiste en alimentar de manera frecuente ese embudo. Como su nombre ilustra, se va estrechando a medida que el proceso avanza y se van “cayendo” leads por el camino.
El modelo Flywheel propone una perspectiva diferente. Se representa como una rueda donde las etapas están en constante conexión. En el centro de ese círculo está el cliente y todo el trabajo de estrategia y marketing se va moviendo a su alrededor. También es necesario alimentarlo, por supuesto, pero este modelo utiliza su propia energía para crecer y seguir moviéndose.
Como ves, nos trasladamos de un modelo lineal y unidireccional a uno circular y dinámico. Pero para saber en qué consiste esta nueva manera de entender el negocio hace falta diseccionar el sistema y definir sus diferentes piezas.
El cliente. Ya lo hemos mencionado, el cliente se sitúa en el centro de la estrategia. Todo –literalmente– gira en torno a él. Sobra decir que para que sea eficaz tienes que saber quién es tu cliente ideal.
Atracción. Sin gente que nos conozca ni oiga lo que tenemos que decir, difícilmente podremos vender. El contenido multicanal se convierte en un elemento clave de la estrategia para atraer a tu público objetivo.
Implicación. Esa atracción debe generar engagement, es decir, crear conversaciones que duren en el tiempo y que creen confianza. Conseguirás que las personas que te siguen se involucren y se conviertan en una comunidad en torno a tu marca.
Cuidado. Todo lo anterior está muy bien, pero sin una buena experiencia de compra, de poco sirve. El objetivo es que de principio a fin el consumidor se sienta arropado, acompañado y satisfecho.
Estos tres elementos (cuatro si contamos al cliente) incidirán directamente en la estrategia de marketing, en la venta y en la experiencia global del cliente, convirtiéndose así en un plan de acción transversal.
Visión estratégica del funnel de conversión flywheel
Lo más interesante de este modelo es la interrelación que existe entre todas las etapas. No hay un punto final, sino un bucle que se retroalimenta de manera constante. Para terminar de completar este funnel de ventas circular, hay que introducir tres variables que pueden impulsar o frenar la rueda.
La velocidad. ¿Cuánto tiempo pasa desde que una persona conoce tu marca hasta que te compra? Ese intervalo sería lo equivalente a una vuelta entera de la rueda. Para agilizar el proceso, habría que coger carrerilla. Traducción: elegir una de las etapas que hemos mencionado antes y meter más recursos para darle más fuerza. Con este impulso conseguiremos que todo el mecanismo gire más rápido.
Te pongo un ejemplo. Decides enfocarte en la atracción. Puedes crear una campaña publicitaria o una estrategia en redes sociales para aumentar la visibilidad. Esto producirá más engagement y más ventas. Estas ventas, considerando la premisa de la experiencia, generarán satisfacción y recomendaciones, lo que te dará más visibilidad, volviendo así al inicio de la rueda.
La fricción. Es precisamente lo que te imaginas, el RIS RIS que provoca la reducción de la velocidad y la eficacia de la rueda. Se considera fricción, por ejemplo, la pérdida de un cliente, una reclamación o la mala gestión del equipo. Trabajar la comunicación interna o poner en marcha protocolos de actuación –por poner algunos casos concretos– ayudan a disminuir la fricción y sus consecuencias en la rueda.
El tamaño de la rueda. Cuanto más grande, menos impulso externo necesitará. Esto no quiere decir que te puedas ir a la playa a tomar mojitos. Me refiero más bien a una etapa de consolidación del negocio, donde la inercia que genera tu rueda es suficiente para ir incorporando nuevos clientes o, por lo menos, mantenerlos.
De qué se compone el Flywheel, el nuevo funnel de ventas
Por qué aplicar el embudo de ventas Flywheel
Ya tenemos claro cómo funciona este nuevo embudo de conversión. Pero ¿en serio? ¿Cambiar el chip a estas alturas e introducir un nuevo modelo de venta con todo lo que eso conlleva? Si más o menos lo que hago me funciona y voy tirando.
Mi respuesta: WOM
No, no es una onomatopeya inventada. Es la razón por la que deberías aplicar el modelo Flywheel a tu negocio.
WOM: Word of Mouth o lo que es lo mismo el marketing de boca a boca. Hay varios estudios que demuestran que más de un 90% de los consumidores confían en el criterio de amigos o familiares para comprar. Lo que quiere decir que si alguien acaba contento con tu servicio probablemente te llegarán clientes recomendados.
¿Y lo mejor de todo? Es mucho más efectivo –y barato– que campañas de publicidad o complicadas estrategias de captación.
Tener un cliente que te sigue comprando y que además te recomienda es el sueño de cualquier negocio y si nos ponemos serios y precisos, los KPI te demostrarán que el coste por cliente disminuye, o lo que es lo mismo, cada nuevo cliente es más barato aplicando un modelo flywheel que el funnel de ventas tradicional.
En definitiva, aplicar un punto de vista en tu negocio enfocado al cliente te aportará mayor estabilidad, más ganancias y mejores resultados.
Para concluir
Desde que lo descubrí me encanta este enfoque, lo veo más completo, más cerca de la realidad y muy alineado con la manera que tengo de entender el diseño web.
Te puede servir para hacer consultorías, pasteles o vender cosméticos naturales; la filosofía detrás de la orientación al cliente es aplicable en cualquier situación.
Desde mi punto de vista, hay que vender, de eso no cabe duda, pero el crecimiento y la consolidación de la marca son la consecuencia de un trabajo bien hecho, y por lo menos en mi caso, gran parte de mis clientes ha llegado y lo sigue haciendo por recomendación.
¿Habías oído hablar del Flywheel como el nuevo funnel de ventas? ¿Qué te parece? Seguimos en comentarios.
